Non si tratta più solo di vendere un prodotto o un servizio: ecco come creare un’esperienza unica e personalizzata che si distingua e che rimanga impressa nella mente del cliente.
Non basta più offrire solo un prodotto o un servizio di qualità: ciò che davvero conta è regalare un’esperienza indimenticabile al cliente.
Immagina tu stesso di camminare in una farmacia e di essere accolto non solo da un’ampia gamma di prodotti esposti in modo impeccabile, ma anche da un’esperienza inattesa e ben preparata, capace di guidarti attraverso una scelta opportunamente informata che si rivela in grado di personalizzare l’interazione. In quel momento, il brand che viene rappresentato ha vinto una battaglia cruciale, quella dell’engagement emotivo e della fiducia.
Customer Experience, una scelta di valore
Ogni interazione conta, ogni dettaglio può fare la differenza. Una customer experience memorabile è un mosaico complesso che unisce diversi elementi: dal primo contatto con il cliente (attraverso qualsiasi canale) fino alla prima impressione che deve diventare una promessa mantenuta, passando per l’interazione e l’assistenza, fino al post-vendita. Una tale esperienza non solo incoraggia la fidelizzazione del cliente, ma eleva anche il valore percepito del tuo brand.
Noi di Show Window lavoriamo con i nostri clienti anche aiutandoli a strutturare gli strumenti per una customer experience efficace e incisiva. Il nostro metodo prevede una serie di elementi sperimentati che partono da una tesi: il cliente deve essere al centro dell’universo del brand.
Se sei interessato a scoprire come farlo nel modo più efficace e coinvolgente possibile, continua a leggere. Questo articolo è per te.
L’importanza di un’interazione personalizzata
L’obiettivo di ogni azione che preveda un contatto tra brand e cliente è creare esperienze uniche e coinvolgenti, in una sola parola, memorabili. Quando prendiamo in mano un progetto, diventa necessario per noi far entrare in gioco una definizione più chiara possibile dei clienti e dei potenziali clienti e la costruzione di scenari significativi nel customer journey.
Creare dei profili verosimili di clienti può aiutare a comprendere meglio i bisogni, le sfide e i comportamenti del pubblico ideale: in questo modo si vanno a scovare le opportunità e i vantaggi che il nostro brand rappresenta per essi. Questi elementi diventano dei punti focali della strategia di marketing sul punto vendita.
Una volta definite le cosiddette buyer personas, l’obiettivo successivo è costruire scenari significativi che possano valorizzare al meglio l’obiettivo che vogliamo raggiungere. In ogni attività devono esistere degli elementi che fungono da trigger e che possano aiutare il cliente ad evolvere nella relazione con il brand. Qualcuno le chiama call-to-action, o chiamate all’azione, ma rappresentano più semplicemente i vari punti di contatto tra il cliente e il brand, dall’acquisizione alla conversione e oltre. Ogni punto di contatto offre un’opportunità per un’interazione personalizzata. Per esempio, se sappiamo che “Cliente1” tende a fare ricerche prima di fare un acquisto, un contenuto informativo dettagliato potrebbe essere il modo migliore per attirare la sua attenzione.
L’importanza del contesto: l’atmosfera nel punto vendita
Tra gli elementi ai quali teniamo particolarmente c’è l’atmosfera del punto vendita, dove ogni elemento visuale e di contenuto gioca un ruolo cruciale. Parliamo pur sempre di trade marketing e quindi ci concentriamo sulle strategie e le azioni messe in atto direttamente nel punto vendita.
A livello visuale, l’ambiente nel quale si svolge il contatto ha una grande importanza strategica. Deve essere coerente con l’identità del brand. Inoltre, è bene sapere che luci, colori, layout e la posizione all’interno dello store o sullo scaffale, possono influenzare la percezione del cliente e le sue intenzioni. Ecco perché, per progettare una campagna riuscita, occorre anche conoscere i punti vendita sui quali si andrà a lavorare.
Una presentazione visuale memorabile può essere ulteriormente potenziata dall’uso di strumenti innovativi che catturano l’occhio e invitano all’interazione: possiamo menzionare ledwall, schermi o potazioni interattive che possono dimostrare un approccio curioso che potrebbe aggiungere una componente di scoperta o addirittura di divertimento all’utente finale. Pensare una campagna che vada a stimolare i sensi e a coinvolgerli attivamente, dà spessore e tridimensionalità alla campagna.
Contenuto di valore: le ragioni della customer experience
Un’atmosfera che favorisce le azioni di marketing non è completa senza contenuto di valore. In questo caso potrebbe essere determinante non solo il messaggio e quindi il corpo della comunicazione in sé ma anche il ruolo del promoter. Un promoter esperto può fare molto più che semplicemente assistere alla vendita; può fornire consulenza personalizzata, fare dimostrazioni del prodotto e rispondere a domande specifiche, costruendo un rapporto di fiducia con il cliente. Questo rapporto umano può essere un forte differenziatore, specialmente in settori come la farmacia, dove la consulenza esperta è altamente valutata.
Il messaggio che il brand vuole trasmettere deve essere chiaro, coerente e, soprattutto, risuonare con il proprio pubblico target. È qui che si fa sentire la necessità di trasmettere contenuti che abbiano un significato e uno scopo ben preciso.
Il punto vendita può diventare un palcoscenico dove il brand può raccontare la propria essenza, trasmettere i propri valori e dimostrare concretamente la propria unicità. Questo può avvenire attraverso diversi mezzi di comunicazione, tra cui materiali visivi come cartellonistica, display interattivi e video, ma non solo. Formazione, affiancamento, samples, diventano strumenti altrettanto potenti nella comunicazione in-store. Ciascuno ha il potere di trasmettere messaggi forti e chiari, contribuendo a costruire un’atmosfera che va ben oltre il semplice appello visivo e può essere più adatto di altri
L’obiettivo sovrastante è creare un dialogo tra il brand e il cliente, trasformando il punto vendita in un luogo dove non si conclude semplicemente una vendita ma si semina per ottenere un engagement più grande, più profondo e duraturo.
È la qualità e la rilevanza del contenuto a fare la differenza, a trasformare un potenziale cliente in un cliente fedele e a costruire una relazione duratura basata su fiducia e apprezzamento reciproco.
In questo senso, l’ottimizzazione del facing può essere un altro elemento chiave. I merchandiser, attraverso un attento controllo degli output e la disposizione strategica dei prodotti, possono notevolmente influenzare il comportamento d’acquisto. La collocazione dei prodotti, la visibilità dei marchi e l’accessibilità delle offerte sono tutti fattori che contribuiscono a una strategia di trade marketing efficace.
Per coprire queste necessità aiutandoti a raggiungere obiettivi solidi e duraturi, Show Window offre soluzioni complete che vanno dalla creazione di un ambiente visivamente stimolante alla formazione di promoter qualificati e all’implementazione di strategie di merchandising basate su dati.
Leader
del trade marketing dal
1982
Compila il form e scopri il sistema Show Window per il tuo brand:
✔️ Ti supportiamo nella gestione efficace delle store promotions
✔️ Creiamo valore per i tuoi progetti di comunicazione e marketing
✔️ Realizziamo soluzioni attrattive per il visual merchandising
Oltre la vendita: follow up e misurazione dell’esperienza del cliente
Un’azione di marketing sul punto vendita o il processo di vendita in sé non si conclude mai con la transazione economica. Chiunque desidera avviare un’attività promozionale deve essere consapevole che esiste un percorso che ciascun potenziale cliente fa ben prima di decidere di acquistare. Il segreto per una customer experience memorabile risiede proprio nella capacità di seguire strategicamente questo percorso riuscendo ad individuare in fase preliminare momenti-chiave e criticità, ma non solo.
Il brand che si dimostra in grado di offrire messaggi e risposte in linea con il momento in cui si trova il potenziale cliente nella sua esperienza può riuscire ad avere un vantaggio competitivo reale ed efficace.
Ecco perché il follow-up rappresenta una fase cruciale che testimonia la reale dedizione di un’azienda nei confronti dei propri clienti. Attraverso un’attenzione costante e personalizzata, l’azienda non solo dimostra di tenere ai propri clienti, ma pone le basi per un rapporto duraturo e di fiducia.
Il follow-up si può tradurre in varie azioni e interazioni. Ciascun elemento, però, deve essere costruito con l’obiettivo di raccogliere un feedback per esser certi che l’esperienza del cliente sia stata all’altezza delle aspettative e quindi che l’attività di trade marketing sia stata pienamente efficace. Questo non solo permette di mantenere viva la relazione, ma offre anche dati preziosi per migliorare i prodotti e i servizi offerti.
Un buon follow-up, inoltre, può rivelarsi una potente leva di marketing: condividere esperienze positive generando passaparola, gestire prontamente eventuali insoddisfazioni o migliorare i messaggi può trasformare un cliente deluso in un evangelist del marchio.
Ecco perché il follow-up rappresenta un elemento fondamentale nell’ecosistema della customer experience, un segno tangibile di cura e attenzione che va oltre la semplice transazione commerciale, contribuendo a costruire un legame solido e duraturo tra l’azienda e i suoi clienti.
